El fracaso del eCommerce II

24 Diciembre 2013
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Recorriendo el camino del éxito. 2da parte

Continuando con el post de la semana pasada en donde ya hablamos de la velocidad de carga y de la confianza, en esta segunda parte continuamos con los aspectos de marketing que te harán alcanzar el éxito, como son: Personalización/Branding, promoción y vende el mejor servicio.

Personalización/Branding: Tu tienda online debe tener un diseño acorde al perfil profesional que se espera de ella. Es decir, da igual el sector al que tu negocio pertenezca, o el público que tenga: Tu negocio debe reflejar valor de marca. Es decir, que se vea un diseño profesional, tanto en temas estéticos como de usabilidad. Si un usuario entra en una tienda que solamente tiene la plantilla básica de Prestashop™, con un simple texto que nomina a la tienda, y con fotos de los productos machacadas de Google, probablemente se vaya, y así con un gran porcentaje de las visitas. Simplemente, el sitio no genera confianza profesional. No se ve que sea “algo serio”. Es el equivalente a comparar una tienda acogedora, con personal, carteles informativos y promocionales, y stock perfectamente visible, con la parte trasera de una furgoneta, en la que no ves a ningún empleado, no encuentras nada porque todo está desorganizado y nadie te da ningún tipo de información. Basicamente, tu negocio es lo que los clientes ven. Posiblemente, esa misma tienda que no ha valorado la importancia del diseño, luego tenga un servicio con una calidad enorme, atención al cliente impecable y unos precios muy asequibles, pero al cliente le dará igual, porque ya la ha descartado como “sitio de confianza” nada más entrar. No podrá comprobar nada de todo eso, porque, probablemente, se vaya de la página antes de comprar nada.

Branding

Una cosa curiosa, con respecto a este tema, es la tendencia de muchos empresarios a apostar solamente por el precio, pensando que, si son los más baratos, poco importará todo lo demás, pues la gente hará lo que sea con tal de pagar un poco menos.  Sin embargo, el efecto que provoca esto es el inverso al esperado. El escepticismo que, por norma general, el usuario lleva alojado de serie, unido a la poca confianza y seriedad de un sitio que no ha cuidado nada su diseño, lo que provoca es un grado de desconfianza mayor ante un precio bajo. “Bha, seguro que esto es una estafa y luego no te mandan nada”.

Promoción: Da igual lo que vendas o a quién se lo vendas. TODO se tiene que promocionar (hasta la CocaCola). Volvemos a lo mismo, ¿Qué tienes tú que haga que los usuarios te compren a ti y no a otro? Si me insistes con lo del precio, te preguntaré, ¿Y cómo haces para que tus clientes sepan que tienes el mejor precio del mercado? Da igual que estrategia sigas, sino la promocionas, no conseguirás que tenga éxito.

Confiar en el “boca a boca” en exclusiva es como basar tu estrategia de ventas en rezar cada domingo a la Virgen para ver si así suena la flauta.

Recuerda: Nadie pasa frente al escaparate ¡Porque no hay escaparate!.

Peregrinación a San Google: Vale. Google es peligroso. Google se quiere hacer con el monopolio de internet. Google es malvado. Pero la mayoría de los comerciantes ignoran, o subestiman, el poder del posicionamiento en buscadores, ya sea mediante posicionamiento natural o mediante campañas publicitarias de pago a través de Adwords, y consideran que “ya vendrán las visitas por otra parte”. ¿Por dónde? Google es una calle comercial, y si no estás en ella, es como si estuvieras en un callejón oscuro y apartado por donde no pasa nadie ¿De qué sirve tener una buena tienda, con un servicio de ventas excelente, si no conseguimos dirigir el tráfico a nuestra web? ¿Cómo vamos a destacar entre las miles de tiendas online que existen? ¿Como conseguiremos que la gente se entere de que existimos?

Aquí tienes 6 consejos para mejorar el posicionamiento de tu tienda online:

http://www.innovadeluxe.com/6-consejos-para-mejorar-el-seo-de-tu-tienda-prestashop/

Crea contenidos: Dentro de las tácticas que suelen funcionar muy bien es importante tener una actividad de emailing que es fundamental en la venta en tiendas online, así que tendrás que lanzar una newsletter en la que no solamente vas a hablar de tus promociones y de tus productos sino que tienes que escribir contenidos para apoyar a posicionar mejor tus productos, con lo cual, tu tienda debe ir de la mano de un blog para dotar de contenido a tu tienda. Eso ayudará en tu posicionamiento.

Publicidad. Nunca viene mal: Si tienes presupuesto es conveniente hacer una campaña de lanzamiento de publicidad online, pero el problema, normalmente, es que si es una cosa nueva para ti no vas a saber cuáles son las palabras claves correctas, aquellas que no solamente generan visitas sino que terminan convirtiéndose en ventas.

Como ves, tener la tienda online es solamente parte de la ecuación. Es como alguien que  gasta todo su dinero en comprarse un coche de lujo y luego no tiene dinero para comprarle gasolina, con lo cual el coche le sirve de muy poco. Hay que estar en constante formación, aprendiendo nuevas cosas y dándoles una aplicación práctica. Redes sociales, Adwords, anuncios patrocinados…si tienes experiencia, adelante, y sino, despacito y con buena letra.

Debes tratar de ofrecer un proceso de compra seguro. Asegúrate de poner bien visible un número de teléfono, para que puedan llamarte si quieren. Si hay testimonios de clientes, mejor que mejor, si hay opiniones y reseñas sobre tus productos y servicios también mejor que mejor. Ofrece todas las garantías que puedas (pero que sean verídicas) y procura tener una política de devolución de productos muy clara. Que no de margen a la confusión.

Seduce, fideliza y mima: Debes tratar aprender a jugar con promociones de captación de nuevos clientes con productos “gancho”. Incentiva a la gente a que vuelva a repetir en tu tienda con descuentos de fidelizacion, puedes jugar con recomendaciones incentivadas (las típicas promociones de “tráete un amigo”). La cosa es que consigas que tus clientes no solo compren, sino que, además, vuelvan.

Como ves, la tienda en sí va a requerir que las estés animando todo el tiempo; las ventas no caen del cielo.

No vendas el mejor producto, vende el mejor servicio: Gran parte del fracaso de las tiendas online se produce a causa de los retrasos en los envíos, ya sea culpa del transportista o no, pero al cliente final no le importa, ya que él ha confiado en tu marca.  Y es a la que achacará responsabilidades. Por este motivo es muy importante que escojas una buena agencia de logística y transporte, que se adecue a tus expectativas de servicio.

Una de las razones más frecuentes por las que un consumidor deja de ser fiel a una marca, es la pésima atención al cliente. Cuando alguien se queja espera una respuesta lógica y convincente, no una excusa como si la culpa fuera de nadie. Ese es uno de los puntos clave del ecommerce: La capacidad de respuesta. En internet no hay metros cuadrados, no se puede basar la calidad de una tienda online basándonos en el tamaño de sus instalaciones, pues todas tienen las mismas: Una página web. En lo único que un usuario puede sustentar su opinión es en la calidad del servicio recibido. Y, ten por seguro que, a diferencia de los negocios físicos, en internet si que dejarán muestra de su descontento donde puedan, pues es mucho más sencilla y exige menos esfuerzos que ir a una oficina de consumo a denunciar un mal servicio.

Ya sabemos perfectamente lo abrumador que puede resultar cumplir esta serie de tareas “básicas”, pero aún así te instamos a que intentes hacerlo todo. El trabajo y constancia a largo plazo para obtener resultados visibles es clave en este proceso. Ante todo, calma y paciencia. Hay que tener expectativas razonables: no puedes esperar ventas en dos semanas si acabas de montar tu negocio. Si ya dispones de un listado de clientes que puedes contactar para comunicarles que acabas de lanzar una tienda online, en este caso sí puedes esperar ventas a muy corto plazo, pero en canales digitales, el posicionamiento de tu tienda como mínimo va a tardar unos meses.

Si solamente apuestas por una tienda y ninguna otra táctica para generar tráfico hacia la tienda, va a ser difícil que hagas tus primeras ventas. Nadie te conoce y, seguramente, lo que tu vendes ya lo venden otros, ¿Por qué iban a acudir a ti?

[Post escrito por Alfredo Sánchez, responsable de contenidos en Innovadeluxe]

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Directora y fundadora de Fotografía eCommerce.

One response on “El fracaso del eCommerce II

  1. Wallace dice:

    I love that sweater with the short srhots, tights, and boots. You’re the second blogger I’ve seen rocking that particular look, both of you very differently. It makes me want a big hand knitted sweater. (Hmmmm, maybe I can press my mother in law into service?)Heather Fonseca recently posted..

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