Hoy vamos a hablar del cross-selling o venta cruzada. Para los que no estéis familiarizados con el término, se trata de estrategias para incentivar la venta complementaria de productos relacionados con otro que el cliente ya ha comprado.

Esta técnica en verdad es tan antigua como el comercio tradicional en sí, ¿acaso no has ido alguna vez a una carnicería a por unas chuletitas para comer a la barbacoa y el carnicero no ha tratado de venderte otros tipos de carne para acompañar? ¿Y cuando el dependiente de tu hamburguesería favorita trata de venderte un helado para que completes tu menú?

Pues bien, en eCommerce, la venta cruzada es crucial (valga la redundancia) para aumentar el precio medio por carrito, algo que a todos los eCommerce Manager trae de cabeza para mejorar los datos del ROI.

Upselling vs cross-selling

Cabe primero aclarar las diferencias que existen entre el cross-selling y el upselling. Si bien ya hemos comentado a grandes rasgos lo que significa el primer concepto, el upselling se caracteriza en cambio por ser una estrategia encaminada a fomentar la venta de una versión aumentada o complementaria de cierto producto que el potencial cliente tiene en mente comprar. 

El objetivo final de esta técnica es tratar de vender aquello que deje más margen de beneficio al comercio, sea más caro o no. Vamos a ver un ejemplo sencillo con la nueva tienda online de Burguer King:

burguer king tienda online

En este caso, hemos querido comprar únicamente una hamburguesa, sin embargo, la página nos sugiere completar el menú con patatas y refresco, tal y como se suele hacer en los restaurantes físicos. Esto sería una técnica de upselling para aumentar el valor de la venta.

En cambio, podemos ver con este ejemplo de Hoss Intropia, como el upselling puede servir también para mostrar unas alternativas al producto cuya ficha está consultando el cliente:

 ficha hoss intropia

Esta técnica viene muy bien cuando se pretende sacar fuera cierto stock por causas determinadas, bien sea porque ya están casi descatalogadas o cualquier otro motivo. Cómo vemos, las fotos de producto bien visibles juegan un papel importante para que el cliente repare en esas posibles comprar alternativas.

Maneras de hacer cross-selling

Vale, ya hemos explicado a grandes rasgos qué es el cross-selling y sus diferencias con el upselling, pero: ¿cómo podemos realizar la venta cruzada?

Una de las más básicas es mostrando dentro de la ficha de producto otros productos que puedan complementar bien con éste, siempre y cuando tengan alguna relación coherente. Por ejemplo en moda, si estamos en la ficha de un vestido, lo ideal es mostrar por ejemplo zapatos, colgantes o gafas que puedan combinar bien con él. Para que esto se haga bien, se necesita un trabajo previo de los estilistas de la marca para decidir los looks. También es posible que una extensión de la plataforma ecommerce seleccione directamente estos productos relacionados atendiendo a colores por ejemplo.

De hecho, la forma de navegación por looks tan de moda en los eCommerce de ropa, es una gran manera de hacer cross-selling visual, ya que va a entrar por el ojo de los clientes las prendas o accesorios que mejor combinan con lo que tienen pensando comprar.

looks ecommerc

Otra manera de hacer cross-selling es recomendando productos relacionados en la página del carrito, es decir, una vez que el cliente ha decidido su compra y se decide a entrar en el carrito para comenzar el proceso de pago, vería en esa página productos que complementarían a su elección. Pero al igual que en el caso anterior, hay que hacerlo de manera coherente y que parezca poco abusiva, de lo contrario el cliente se podría arrepentir de su compra y abandonar el carrito.

venta cruzada carrito

Ahora bien, podemos ir un paso más allá en la venta cruzada acudiendo al aprovechamiento de los datos del cliente. Si en nuestra tienda online tenemos activado el proceso de registro de clientes, captaremos unos datos suyos que nos permitirán saber género, edad, dónde vive y demás. Además, conforme este cliente vaya navegando, iremos obteniendo sus datos de navegación (para eso están las famosas cookies): qué tipo de productos consulta más, a qué horas, etc. Esto nos valdrá por tanto para hacer recomendaciones personalizadas para este cliente en concreto. Aunque es un proceso más costoso de hacer, puede ser muy eficaz.

Del mismo modo, si un posible cliente abandona el carrito por cualquier motivo y disponemos de su dirección de correo electrónico, podemos enviarle un mail en el que, además de sugerirle que complete la compra (incluso se le puede meter un descuento para lograrlo), se les puede mostrar productos relacionados. Ya sabemos del poder del email marketing.

Otro tipo de cross-selling, relacionado con este último, es aprovechando el big data. Hablamos del típico «usuarios que compraron este producto también compraron…». Se trata de usar la psicología de compra tan eficiente para convencernos de que si a los demás les gusta este producto, es que es bueno y debemos comprarlo también.

amazon cross selling

Conclusión

En definitiva, la venta cruzada o cross-selling es una técnica muy eficaz a la hora de incrementar las ventas en ecommerce, pero hay que hacerlo de un manera coherente y poco abusiva. Además, esta venta cruzada se ha de hacer empleando unas fotos de producto atractivas y bien visibles para llamar así la atención visual del cliente. Empresas como BrainSINS ponen a disposición de las tiendas online soluciones informáticas para realizar cross-selling.